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2017-05

如何化解矛盾冲突

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何为矛盾冲突?牛津大辞典的解释是:人与人之间对某一事物持不同观点或不同意见所引发的争执和纠纷。

日常工作与生活中,由于需求、利益、立场的分歧,个体或群体之间的矛盾冲突是一种司空见惯的正常现象。家庭、单位、社会,都存在。长期没有矛盾冲突的关系根本不存在。古人说得好,有人的地方,就有江湖,有了江湖,就有纷争。凡是人类共同活动的领域,总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞。如何化解和处理好矛盾冲突,是一门艺术,也是一门重要的工作方法。

一、解决矛盾冲突的五种方式

面对矛盾冲突,我们有五种选择:回避、退让、竞争、妥协和合作。

我先用一个柚子的故事来简单解释一下这五种解决矛盾冲突方法的区别。

比如现在只有一个柚子,你想要,我也想要。如果我们不管不顾,抢先把柚子抢到,这是“竞争”方式;如果我考虑到你更需要这个柚子,故而把柚子让给你,这是“退让”;我们双方或其中一方不想争,主动不要这个柚子,这是“回避”;如果我们把柚子掰开,一人一半,这是“妥协”;如果我们能坐下来共同探讨为什么都想要这个柚子,原来我要吃柚子肉,你要的是柚子皮,这样我们两个人的需求都得到满足。这种方式就是“合作”。

这五种处理冲突的方式就是著名的冲突管理:“托马斯—基尔曼”模型。

我们先来看看这五种竞争方式各有什么特点:

1、竞争。用“竞争”方式处理冲突时,双方各站在自己的利益上思考问题,各不想让,一定要分出个胜负、是非曲直来。这种竞争方式的特征是:正面冲突,直接发生争论、争吵,或其他形式的对抗;冲突双方在冲突中都寻找自我利益而不考虑对他人的影响;竞争的双方都试图以牺牲他人的利益为代价来达到自己的目的,为了争赢而不顾冲突带来的后果。比如两车因抢道引发的交通肇事。

这种方式的后果是双方撕破脸皮,为以后的相处合作留下隐患。

2、退让。和竞争方式相反的是“退让”,是指在冲突发生时只考虑对方的要求和利益,不考虑或都牺牲自己的要求和利益,把对方利益放在自己的利益之上,其行为特点为高度合作,不进攻,愿意牺牲自己的目标使对方达到目标,尽管自己有不同意见,但还是支持他人的意见,为了维护相互的关系,一方愿意做出自我牺牲。

这种方式的后果可能会导致对方一而再再而三的逼进,威胁自己。

3、回避。“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为,“你不找我,我不找你”,双方回避这件事情。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在,却试图忽略冲突,都不采取任何行动,不发生正面对抗。这种方式的后果是,掩盖和回避矛盾,致使隐患膨胀。

4、妥协。第四种处理方式是“妥协”,冲突双方都有做出让步,俗话说“你让三分,我让三分”双方都让出一部分要求和利益,但同时有保存一部分要求和利益。其特点是没有明显的赢家和输家,他们愿意共同承担冲突问题,并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方案,所以妥协有一个明显的特点就是双方都倾向于放弃一些东西。冲突双方的基本目标能达成,相互之间的关系也能维持良好,冲突能得到暂时解决,也有可能留下了下一次冲突的隐患。

5、合作。“合作”方式是冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益,又要充分考虑和维护对方的利益,并能最终达成共识。合作方式的特点是冲突双方相互尊重与信任,对于自己和他人的利益都给予高度关注,冲突双方坦率沟通,澄清差异,并致力于寻找双赢的解决办法。合作的方式能使冲突得到完全消除。

从上面的介绍我们也许会得出一个结论,这五种冲突方法中使用“合作”的方法处理冲突是最好的,那么我们所有冲突都有合作方法解决不就行了吗。不,实际工作中的情况要复杂很多。采用合作的方法处理冲突,相对其他解决冲突的方法而言,需要花费的成本要高一些,他需要花费更多的时间和精力进行沟通、讨论,最好达成共识后才能采取行动,或许,在合作过程中还需要大量的财力物力,在这些条件不允许的情况下,使用合作方式,显然是不现实的。

在实际工作中,我们如何运用着五种解决冲突的技巧呢?

二、矛盾冲突的分类处理

我们知道在工作中有些工作是重要的,有些事是不重要的,工作的重要性有大有小,有紧迫的由不紧迫的。我们可以根据工作的性质来决定采取何种冲突的处理方法。根据矛盾冲突的重要性和紧迫性,通常无外乎四种情况,当然在具体处理过程中,这四种情况也会相互转变:

1、不重要,也不紧急:回避,退让。

2、不重要,但很紧急:妥协

3、不紧急,但很重要:合作

4、即重要,也很紧急:竞争

 

1、“竞争”,对于那些既有重要性又有紧迫性的问题,我们通常可以采取“竞争”的方式。每当一提起竞争,就会想到两败俱伤的结局,就认为是不好的,不可取的。其实并非如此,并不是在任何情况下采取竞争的方式都是不可取的。在有些情况下,竞争策略是十分必要的并且是行之有效的,甚至有些情况下还必须使用竞争方式:比如当处于紧急情况下,需要迅速果断的做出决策并要及时采取行动;或在公司至关重要的事情或利益上,你明确知道自己是正确的情况下。例如公司为了平息一件可能在外界产生负面效应的紧急事件,不处理好,可能导致公司利益、声誉受损,进而影响公司生存发展。这种矛盾冲突,就必须通过竞争方式解决。

2、“回避”。回避,是对那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法。不要以为回避就是不负责任,其实在工作中,有时候采取回避会有意想不到的结果。在以下情况我们会采取回避策略:冲突的事件微不足道,不重要也不紧急;你发现还不到解决问题的时机,收集信息比立即处理解决更加重要;冲突双方都在非理性的情绪中;或者处理这个冲突会可能引发一个更大的冲突时。

3、“退让”。退让,是那些既不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的方法,选择退让并不是说明自己软弱,或者是害怕对方,我们常说的“退一步海阔天空”就是指这种处理冲突的方法。采用这种方法有时更需要智慧和宽容心。在下面这些情况我们可以尝试着选择退让:当别人给你带来麻烦,但这种麻烦事你可以承受的,你明知道产生冲突的利益对别人来说比你更重要,维护关系的融洽比理性上的对错更为重要时, 我们回想一下在我们的家庭生活中夫妻之间的冲突,很多时候为了保持家庭稳定,我们大多会采取退让的方式来处理,因为这个时候对错并不重要,良好的关系才是最重要的。

4、“妥协”。妥协,是具有紧迫性但不具有重要性的问题通常可以采用妥协方式。当目标十分重要但过于坚持己见可能会造成更坏的后果;当对方做出承诺不再出现类似的问题时,当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时;当为了一个复杂问题达成暂时的和解时,我们都可以采取妥协的方式。

5、“合作”。合作,是处理重要但不紧急事件时应该采用的方式,合作需要事先的沟通达成共识,既满足了自己的愿望,同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。对于那些重要性很强,但不是特别紧迫的,有时间进行沟通的问题,必须采取这种策略。要达成合作的关键点在于双方不再是冲突的对立面,双方能携起手来,站在同一战线上共同来面对他们遇到的问题。有了相互认同这个前提,方能进行下一步的沟通,通过积极倾听、提问、反馈这些沟通技巧,找出冲突的根本原因和对方真实深层需求并努力寻找共同的利益点,创新性的寻找大家都认可的解决方案。

冲突是我们生活的一部分,我们大多数人都会形成自己应对冲突的习惯性处理方法。今天我们共同交流了五种矛盾冲突的处理方式,当我们再次面对矛盾和冲突时,我们不妨先停下来想一想,我现在处理的矛盾和冲突,究竟是什么样的矛盾冲突,我们的处理方式该作什么样的选择。相信大家能够更加理智并冷静面对我们工作中出现的矛盾冲突。

三、调整化解矛盾冲突的心态

1、思想上站位高:在公司里,一定要顾大局,识大体,胸怀宽广,不能斤斤计较,鼠肚鸡肠,要讲团结,讲合作,讲和谐,为公司的目标而努力。对上级沟通要有胆、有理、有据。认真倾听上级的指挥策略,并作出适当反馈,以测试自己是否真正理解其意图,当有出入,或自己有自己的见解与建议时,要大胆地与上级沟通。平级沟通要做到推心置腹,以诚相待,处以公心。与下属的沟通,要换位思考,理解尊重,同时也要坚持原则,有大局观念,而不能一味迁就,听之任之。

2、理解他人:在公司里,要学会换位思考,以理解的眼光看待别人,每个人的生活和成长环境不同,个性脾气自然也不同,每个人身上都有优点和缺点,不能以要求自己那样要求他人,理解会避免冲突。此外,沟通协调还要及时,要善于询问与倾听,努力去理解别人。协调沟通是双向的,必须保证信息被接受者接收,并及时得到反馈。

3、宽容他人之错:人非圣贤,孰能无过,人不可能不犯错,对待别人的犯错要本着宽容的态度,给别人改过错误的机会,用微笑宽容他人之错,让人感觉到你的心胸,就像别人能够原谅自己的过错一样,这样就会避免很多的冲突和矛盾。以坦诚的态度对待,把事情真相与自己的观点清楚地展示给对方,让对方理解。做到实话实说,不遮遮掩掩。以包容的胸襟处之。以自己想被对待的方式对待他人,多从别人站的角度看问题。从客观实际出发,有一说一,实事求是,坚持真理,站在有利于工作、有于利于发展、有利于团结的高度。

4、做事有原则:在公司里,要做到大事明白,小事糊涂,对别人不要要求过高,不要太苛刻,正所谓:“水至清则无鱼,人至察则无徒。”遇到问题要是非分明,看是不是原则性问题,无关紧要的小事可以放开,大事化小,小事化了,把问题简单化。无关大局的鸡毛蒜皮,多沟通,多协调。做到大事讲原则,小事讲风格,力求不在节枝末叶上作文章,不在个人得失上打算盘。但原则性的红线,决不能让步。

5、做好自我批评:谁能不犯错,犯错了就要勇于承认错误,勇于做好自我批评,以自己的真诚道歉换取他人的谅解,正所谓:“冤家宜解不宜结。”不要把矛盾夸大化,复杂化。在情绪不好的时候,不要急于沟通,更不能做决定。俗话说,冲动是魔鬼,一定要控制好情绪。尽量控制非正式沟通,因为非正式沟通容易散布小道消息和谣言。

6、防患于未然:在公司里,避免发生冲突和矛盾的最好办法,就是防患于未然,要搞好调查研究,多和同事们沟通交流,把问题放在桌面上谈论,不藏在心底,及时了解同事的思想动态,努力把矛盾扼杀在萌芽状态,减少或消除同事之间的隔阂。容忍冲突与矛盾,强调解决方案。冲突不可怕,要鼓励支持大家想出多种解决方案,以保持内部和谐。

今天就这个话题进行交流,但愿对大家有所启发。谢谢!

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